Tal y como comentamos en el artículo anterior, vamos a continuar el análisis comparativo de las herramientas de gestión de clientes (CRM – Customer Relationship Management) Microsoft Dynamics CRM y SugarCRM, ya que son dos de las plataformas más utilizadas en la pequeña y mediana empresa.
La percepción del usuario
La percepción de los usuarios es algo clave tanto para los fabricantes de software como para las empresas que nos dedicamos a implementar los sistemas. Además del feedback que proporciona saber su opinión, estas percepciones nos ayudan a entender las claves de sus respectivos negocios a la hora de realizar nuestro trabajo, y eso es fundamental en la implementación de estas herramientas.
¿Qué es lo que más aprecian los usuarios de la herramienta?
En las reviews analizadas, se repiten de forma constante los siguientes argumentos a favor. Efectivamente, dada la similitud de las mismas, podremos ver que coinciden algunas de ellas, lo cual no nos va a facilitar nuestra decisión… pero ¡así es el mundo del software! Casi siempre son pequeñas cosas las que nos ayudan a decantarnos por una u otra solución.
DYNAMICS CRM
- Integración con herramientas Microsoft (Office 365 – especialmente Outlook-, Sharepoint, Navision y OneNote).
- Elaboración de reportes y vistas personales.
- Interfaz simple y fácil navegación.
- Creación de actividades específicas y su asignación a otros miembros del equipo.
- Búsqueda avanzada: permite segmentar y exportar contactos y listas de cuentas, muy útil para la parte de marketing.
- Integración con plataformas de “marketing automation”.
SUGARCRM
- Alta capacidad de personalización de la herramienta. Este es el argumento más repetido en todas las reviews analizadas, y que hace que la necesidad de desarrollos sea mínima.
- Gran sincronización con aplicaciones de negocio y software basado en
- Software muy intuitivo y fácil de aprender.
- Acceso a datos e interactuación con los mismos sin ser necesario un alto grado de conocimiento técnico.
- El escalado de la herramienta permite una utilización óptima en función de las necesidades de la empresa.
¿Qué problemas están siendo resueltos a nivel de negocio? ¿Qué beneficios encuentran las empresas usuarias en la utilización de la herramienta?
Está claro que no debemos decidirnos por una herramienta solamente por sus características. El “qué” y el “cómo” son evidentemente importantes, pero la razón principal es el “por qué”.
La integración con el correo, con otras herramientas, la visualización… todo esto son características de la herramienta pero… ¿realmente esas características van a ayudarnos a la hora de resolver nuestros problemas?
Vamos a mostrar cuales son los principales beneficios en la utilización de la herramienta y los problemas que resuelven:
DYNAMICS CRM
- Gestión de la base de datos de clientes: toda la información de los clientes es utilizable desde la misma herramienta, lo que genera orden, operatividad y manejabilidad.
- Facilidad a la hora de realizar seguimiento de las cuentas, relaciones con los clientes y las tareas diarias a realizar.
- Análisis de llamadas del equipo de soporte técnico y servicio al cliente. Desde marketing se puede analizar las descargas de material, tanto comercial como técnico.
- Utilización de la funcionalidad de “funnel” y diferentes informes para realizar seguimiento de los ingresos de las oportunidades.
- Veracidad de la herramienta. La seguridad que aporta en cuanto a la calidad del dato gracias a la constante actualización del mismo.
- Alta fiabilidad de los reportes del área de Contabilidad y Finanzas, donde se aprecia una considerable disminución del error humano.
- Recopilación de información para el departamento de marketing sobre los clientes en prospección y asignación al comercial adecuado.
SUGARCRM
- Seguimiento ameno y pormenorizado de los leads cualificados, gracias a los campos customizables.
- Gestión de leads en entornos complicados (como por ejemplo en el sector hotelero), provenientes de diferentes fuentes y con necesidades complejas.
- Se percibe como una aplicación core de negocio; toda la información de marketing, ventas y gestión de clientes es procesada a través del
- La gestión de campañas de marketing es muy sencilla gracias a las amplias posibilidades de customización.
- En la pequeña empresa se valora muy positivamente el acceso al historial del cliente de forma centralizada.
- En comparación a otros CRMs, la usabilidad y facilidad de aprendizaje es un aspecto muy valioso que le hace competir con soluciones más costosas como Salesforce. Sus cuadros de mando e informes son fundamentales a la hora de tomar decisiones comerciales.
- La gestión de cuentas, asignación de tareas y establecimiento de flujos de trabajo son muy sencillas.
¿Cuáles son las pegas principales a la hora de utilizar la herramienta?
Desde luego, no todo son alegrías en la implementación de una herramienta tan crítica para el negocio como un CRM (y eso que no levanta tantas ampollas como los ERPs o las soluciones de gestión documental).
Vamos a ver un resumen de las principales pegas en ambos.
DYNAMICS CRM
- Pese a su óptima integración con todo el paquete de Microsoft, sí que apreciamos quejas a la hora de integrar esta herramienta con otro tipo de soluciones.
- Actualizaciones: en varias reviews comentan que las actualizaciones de la herramienta no están lo suficientemente “cocinadas” a la hora de llegar al usuario, con los consiguientes problemas de instalación y de utilización.
- Acceso a las cuentas de clientes: los usuarios almacenan mucha información en estas cuentas, y el acceso a cada una debería incorporar varios atajos a lo largo de la herramienta. Definitivamente un punto a mejorar.
- En la automatización del marketing se echa de menos un mayor número de funcionalidades, parece que la herramienta no está del todo trabajada.
SUGARCRM
- En Sugar podemos apreciar carencias en la elaboración de informes customizados. Exige exportaciones a Excel para poder trabajarlos y eso supone un inconveniente que se repite con cierta constancia en la reviews de usuarios.
- La base de desarrolladores de add-ons es extensa, pero el hecho de depender de ellos es un inconveniente en la integración de las nuevas versiones de producto y exige mantener versiones sin actualizar durante más tiempo.
- Robustez de la herramienta: los usuarios aprecian fallos en las funcionalidades y lentitud a veces.
Y, finalmente, vamos con las recomendaciones
¿Qué es lo que recomiendan los usuarios a la hora de implementar cada uno de los CRMs? Los integradores, basándonos en nuestra experiencia, podemos realizar una serie de recomendaciones para que el uso de la herramienta y su implementación sean óptimos. Pero el punto de vista de los usuarios, que “sufren en sus carnes” el proceso, es de gran ayuda a la hora de iniciar el proceso. Por eso queremos mostrároslas.
DYNAMICS CRM
Las principales recomendaciones de los usuarios de Dynamics CRM se refieren a las necesidades de recursos en la implementación y a su integración con el resto de las herramientas del fabricante:
- Recursos para su implementación y adaptación. En las reviews que hemos analizado, se repite esta recomendación. Dynamics es una herramienta muy flexible, pero requiere de un esfuerzo extra a la hora de adaptarlo a las necesidades específicas de los usuarios. Una vez realizado, el uso de la herramienta es muy satisfactorio gracias a sus posibilidades de automatización y reporting.
- Especialmente recomendado si ya estamos acostumbrados a trabajar en entornos Microsoft (Navision, 365…) gracias a su conseguida integración por parte del fabricante
SUGARCRM
- Una vez realizada la implementación, será necesaria la figura del “Administrador”; deberá gestionar el gran número de posibilidades que ofrece Sugar y configurar la herramienta para el uso diario.
- Las posibilidades que ofrece SugarCRM a nivel de customización hace necesario, al igual que en Dynamics, un esfuerzo importante de consultoría por parte de las empresas. Y una involucración muy importante, por parte de un equipo en el adquiriente, en la implementación.
