¿Qué es un chatbot? Definición

¿Chat qué? Chatbot. ¿Lo conoces? 

A estas alturas, todos hemos escuchado hablar del chatbot alguna vez. Y si no, hoy es un buen día para aprender algo nuevo. En menos de 5 minutos dejará de ser extraño para ti. 

Entra en el sitio web de cualquier marca. ¿Te ha saltado un mensaje del tipo ‘Hola, soy el asistente virtual de (empresa), dime en qué puedo ayudarte? ¿Cuántos mensajes de este tipo has visto hoy? ¿1? ¿10? Y de ellos, ¿a cuántos has respondido?

Sí, recibimos mucha información al cabo del día, de forma directa o indirecta. Y pese a ello, el chatbot sigue mejorando la experiencia de los usuarios de las marcas que han sabido aprovechar su potencial. De hecho, hace un par de años se predijo que en 2020 crecería un 1000%, dado que la mayoría cree que el chatbot da una respuesta más rápida. (Ditrendia)

En este post hablaremos de la definición de chatbot, sus características y funcionalidades. ¿Estás preparado para absorberlo todo?

Abre tu mente y acompáñanos.

 

Definición de chatbot

Sabes que es la moda, intuyes que es algo importante, pero no tienes muy claro en qué consiste. Pues bien, ahí va la definición de chatbot.

Es una herramienta de mensajería automática o asistente virtual que permite la comunicación entre empresas y usuarios a través de mensajes de texto. Es habitual encontrarlo integrado en sitios web y aplicaciones, de tal forma que permite la conversación a través de un software integrado en un sistema de mensajería y que está programado para interactuar con el cliente.

Lo encontrarás siempre disponible, esta es la primera ventaja.

 

Beneficios de usar los chatbots conversacionales en mi empresa

La solución planteada para mejorar la atención inmediata a los usuarios ya no tiene nada que ver con largas esperas al teléfono. Los chatbots son la solución que favorece a empresas y clientes. Así que, te invitamos a profundizar un poco más en esta definición y conocer sus principales ventajas:

  1. Máxima disponibilidad. Están siempre disponibles (24/7), independientemente de la hora, para resolver las dudas de los usuarios. Piensa un momento en el tiempo que ahorras a las personas de atención al cliente cuando el chatbot da información precisa sobre temas muy concretos. También es capaz de derivar la solicitud a un agente humano
  2. Facilita la conversión. Interactúa automáticamente con clientes y usuarios para guiarlos a la acción que desean.
  3. Es interactivo. Esta interactividad le permite recabar información precisa que puede procesar con Machine Learning. Puede llegar a “intuir” los hábitos y preferencias de los usuarios gracias a los algoritmos de inteligencia artificial.
  4. Ayuda a conocer mejor a los clientes potenciales. Permiten recopilar datos de valor de las interacciones entre clientes y empresa. También puedes usarlos para segmentar.
  5. Ahorran costes. Los call centers y agentes de servicio al cliente han quedado obsoletos. ¿Has pensado en lo que podrías ahorrar al sustituirlos por los chatbots?
  6. Ahorran tiempo. Reduce el tiempo que un agente necesita para resolver las dudas o los problemas de un usuario que contacta con la empresa.
  7. Aumenta las ventas. El apoyo inmediato y la resolución de dudas al instante puede significar un incremento en el número de clientes que finalizan la compra.

Por el contrario, los chatbots carecen de emociones, algo que puede dificultar la fluidez de la conversación con el usuario. A veces, pueden resultar demasiado mecánicos. Sin embargo, este hándicap se está puliendo cada vez más con nuevas mejoras en el terreno de la inteligencia artificial, lo que permite a los chatbots desarrollar la capacidad de ‘aprender’.

Y lo más importante, ¡mejora la experiencia del usuario con la empresa!

 

¿Cómo influye el chatbot en la experiencia del usuario?

Queremos compartir contigo algunas habilidades increíbles para crear la experiencia del usuario perfecta:

  • Detectar emociones. Se puede empatizar y hacer sentir al usuario comprendido en todo momento gracias a la inteligencia artificial. Para ello, se pueden utilizar frases del tipo “veo que este proceso se está complicando, vamos a probar otra forma de resolverlo”.
  • No repetir las mismas frases una y otra vez. Si lo haces, generarás una experiencia de usuario negativa.
  • Mostrar todas las cosas que pueden hacerse por el cliente o usuario. “¿Qué puedo hacer por ti?”.
  • Personalizar las conversaciones. Para ello, el chatbot debe ser capaz de recordar la información clave del usuario.

¡Manos a la obra!

 

Características del chatbot conversacional

El gran reto de esta tecnología es hacer sentir al cliente que está hablando con otra persona. Para ello, se necesita fomentar la participación y hacer de ella un rato ameno e interesante. ¿Y qué mejor forma de conseguirlo que a través de sus características más destacables?

  • El chatbot utiliza la inteligencia artificial para funcionar.
  • No es necesario descargarlo para poder usarlo.
  • Sirve para dar soporte y atención al cliente.
  • Es capaz de tramitar pedidos, resolver dudas y fomentar las ventas.
  • Permite la integración de distintos bots en un mismo chat conversacional.

Construir un chatbot puede resultar complejo. Por eso, es importante encargarlo a especialistas en su desarrollo. Con la revolución de los chatbots, han surgido nuevas herramientas para crearlos que pueden utilizarse sin necesidad de tener grandes conocimientos técnicos. Sirvan de ejemplo smooch.io y motion.ai.

Entender a las personas no es tarea fácil para una máquina, por lo que los chatbots deben usar algunas claves del lenguaje natural:

  • Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Permite al asistente entender el mensaje e interactuar con nosotros de forma directa. Divide la entrada del usuario en oraciones y palabras.
  • Generación de Lenguaje Natural (GNL). Hace posible una experiencia de usuario personalizada y satisfactoria. Para ello, el chat puede consultar repositorios de datos.
  • Comprensión del Lenguaje Natural (CLN). Permite entender lo que dice el usuario (temas, léxicos, sinónimos, etc.).

Existen infinitas ventajas y desventajas en el uso de los chatbots. Sin embargo, gracias a las soluciones tecnológicas, las primeras superan a las segundas con creces. Los chatbots pueden ser desde simples (uso de comandos y palabras clave) hasta inteligentes (responden con sugerencias y ofrecen variedad en el diálogo)

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