Los hábitos de los usuarios están cambiando y esto nos lleva a replantearnos nuestra estrategia de servicio y aproximación.
Cuando hablamos de movilidad, en muchos casos pensamos que “Debemos tener una App porque si no, no somos guays”, sin plantearnos una estrategia empresarial definida para entrar en este campo y, por lo tanto, sin poder controlar los costes que nos supone una inversión, con el consiguiente desencanto y pérdida de confianza por parte de nuestros clientes (internos y externos).
En primer lugar, hay que aclarar que los costes de la movilidad no se basan únicamente en el desarrollo y diseño de una aplicación móvil, que también, sino que el coste real de nuestra estrategia debe estar basado en todo lo que la acompaña y que no es fácilmente visible.
En la punta del iceberg, por supuesto, está el diseño y desarrollo de la aplicación, pero en las capas ocultas del mismo podemos encontrar las bases sobre las que debemos asegurar nuestra estrategia:
- Big Data y Analítica: Debemos definir qué información obtendremos del uso de las Apps que hemos diseñado y cómo pueden ayudarnos a conocer mejor a nuestros clientes para ofrecerles servicios que aporten un valor añadido. Y, por supuesto, cómo vamos a gestionar esa información.
- Desarrollo de APIS para los servicios web: Las aplicaciones deberán poder conectarse a mis sistemas pero… ¿Cómo les paso datos? ¿Cómo los recojo?
- Gobernabilidad de los servicios y orquestación: ¿Cómo voy a gestionar la cantidad de llamadas que puedo recibir desde la App para que no se colapsen mis sistemas?
- Integración con la infraestructura de servicios: ¿Qué infraestructura adicional o qué modificaciones debo realizar en mi infraestructura existente para incorporar el acceso y control de las Apps a mis sistemas?
- Seguridad y políticas de privacidad de usuarios y dispositivos: ¿Qué pasa si se pierde un móvil? ¿Cómo me aseguro de que las aplicaciones están siempre actualizadas?
- Costes de marketing y promoción de las aplicaciones móviles: ¿Cómo voy a publicar mis aplicaciones? ¿Cómo voy a decirles a mis clientes que tengo la mejor y más cómoda solución a su alcance? ¿Voy a realizar campañas?
- Generación y gestión de acceso a la información en cualquier momento: ¿Cómo voy a pasar información en tiempo real a los usuarios sobre nuevos servicios que pudieran ser de su interés en función de su localización o hábitos de compra?
- Acceso a datos de clientes, usuarios, productos, precios… ¿Van a poder realizar gestiones que necesiten estar online o podrán acceder a información offline?
- Desarrollo de un producto en tiempo real: ¿Cómo me aseguro que mi aplicación está disponible y funciona al 100% para los nuevos sistemas operativos en un plazo rápido y, por supuesto, para todos a la vez?
Por supuesto, debo tener claros estos puntos como parte de mi estrategia, ya que la inversión como veis es mucho más compleja que “solo” desarrollar y diseñar.
¿Qué pretendo con el desarrollo de Aplicaciones móviles?
Para definir la estrategia debo visualizar el objetivo. Básicamente podemos definir 6 apartados en los que conseguir beneficios dentro de mi estrategia:
- Quiero conocer a mi cliente o usuario
- Quiero ofrecerle la información que necesita para que pueda explorar y decidir qué producto es el más adecuado para él.
- Quiero hacer un proceso simplificado de compra.
- Quiero ayudarle en sus tareas cotidianas. Por ejemplo, que no sea un problema ir al banco y realizar una transferencia o dar parte de un siniestro al seguro.
- Quiero ayudarle a resolver sus dudas ofreciéndole acceso a mi departamento de help desk en el contexto, momento y lugar que desee y decirle cual es la mejor forma de contactar conmigo o encontrar la oficina más cercana a su ubicación.
- Quiero fidelizar a mi cliente, ofreciéndole ventajas y ofertas relevantes para su forma de uso y compra de mis productos.
Para todo ello deberíamos seguir un proceso iterativo en el que:
- Descubrir cuál es el “MOMENTO MÓVIL”, es decir, ver qué se necesita y en qué contexto.
- Diseñar cómo voy a hacer para que ese “MOMENTO MÓVIL” sea la mejor experiencia de mi usuario.
- Diseñar las plataformas y procesos y preparar al equipo de desarrollo de movilidad
- Analizar y monitorizar la seguridad, el rendimiento y el uso de mi aplicación para optimizar mis procesos.
- Sentar las bases con una plataforma en la que empecemos por un poco para poder extender las funcionalidades.
MI RECOMENDACIÓN: Empecemos por un piloto
Debemos tener en cuenta que una vez asentadas las bases, debemos ponernos objetivos “pequeños”, de manera que podamos preparar cada uno de los puntos de una manera bien orientada y enfocada. Es decir, pongámonos como objetivo una App que sea sencilla, con acceso a algún sistema más o menos sencillo, pero que nos permita asegurarnos que las bases están bien configuradas, que el proceso de diseño, las políticas de seguridad, el acceso a la identificación y autentificación de usuarios es correcto y que la API de acceso a nuestros servicios web es accesible y funciona correctamente, para que luego podamos expandirlas sin mayor problema.
Podemos y debemos redefinir nuestros procesos aprovechando la definición de nuestra estrategia móvil. ¿De verdad hay que ir al banco a realizar una transferencia? ¿De verdad no puedo acceder a la información de mi cliente aunque esté de viaje para ver su saldo o su actividad de los últimos meses? ¿De verdad no puedo pasar información de un siniestro a mi compañía de seguros aprovechando que mi móvil tiene una cámara y puedo sacar fotos? ¿Tengo que dibujarlo yo a mano? Si mi compañía de seguros conoce qué riesgos tengo, porque los ha valorado, y tiene un producto nuevo que me puede interesar, ¿por qué no me lo dice? En definitiva: Identifica tu “Momento Móvil”.
Debemos ser conscientes de que la movilidad jugará (y de hecho, ya está jugando) un papel imprescindible en la estrategia de las organizaciones, porque será la forma en que nuestros usuarios o clientes van a interactuar con la compañía. Por ello, definir un proceso iterativo, con un enfoque de prueba y aprendizaje, nos hará prosperar, pero también debemos analizar las aplicaciones existentes y reutilizar lo que otros ya han aprendido.
Empieza a definir el piloto que dará forma a tu estrategia empresarial.
